הקמתם זה עתה מרכזייה חדשה לעסק, ועכשיו אתם מסתכלים על ממשק הניהול ולא בטוחים מאיפה להתחיל. זו תחושה מוכרת – יש המון אפשרויות, אבל לא כולן דחופות באותה מידה. הבשורה הטובה היא שכמה הגדרות בסיסיות, שלוקח כמה דקות להגדיר, יכולות לעשות את ההבדל בין עסק שנשמע מסודר ומקצועי לבין עסק שמאבד שיחות בלי לדעת. במאמר זה ריכזנו עבורכם 7 הגדרות שכדאי לעשות כבר ביום הראשון – צ'קליסט פשוט שתוכלו לעבור עליו צעד אחר צעד.
מרכזייה חדשה היא לא רק כלי טכני – היא הרושם הראשון שהלקוחות שלכם מקבלים כשהם מתקשרים. בדיוק כמו שלא הייתם פותחים חנות בלי לסדר את המדפים, כך כדאי להקדיש מעט זמן להגדרה הראשונית של המרכזייה. החדשות הטובות: רוב ההגדרות החשובות פשוטות, ואפשר לבצע את כולן כבר ביום הראשון. הנה שבע ההגדרות שאנחנו ממליצים להתחיל מהן.
1. הגדרת הודעת פתיחה ותפריט קולי
הדבר הראשון שלקוח שומע כשהוא מתקשר הוא הודעת הפתיחה. הקלטה ברורה ונעימה שמברכת את המתקשר ומפנה אותו ליעד הנכון משדרת מקצועיות כבר בשנייה הראשונה. כדאי שההודעה תכלול את שם העסק, ברכה קצרה והנחיה פשוטה – למשל „למכירות הקישו 1, לתמיכה הקישו 2”.
שמרו על תפריט קולי קצר וממוקד. ככל שיש פחות אפשרויות והן ברורות יותר, כך הלקוח מגיע מהר יותר ליעד שלו ופחות נוטש את השיחה מתסכול. אפשר תמיד להרחיב את התפריט בהמשך, ככל שהעסק גדל.
2. הגדרת שעות פעילות
אחת ההגדרות החשובות ביותר היא להגדיר למרכזייה מתי העסק פתוח ומתי הוא סגור. הגדרת שעות פעילות מאפשרת למרכזייה להתנהג אחרת בשעות העבודה ומחוצה להן. בשעות הפעילות השיחה תנותב לעובדים, ומחוץ להן תושמע הודעה מתאימה או תופנה השיחה לתא קולי.
כך הלקוח לא נשאר עם צלצול אינסופי כשאף אחד לא נמצא, ואתם משדרים תמונה אמינה. אל תשכחו להגדיר גם ימי שישי, שבת וחגים בהתאם לאופי הפעילות שלכם.
3. ניתוב שיחות לנייד
אחד היתרונות הגדולים של מרכזייה מודרנית הוא שאינכם תלויים במכשיר פיזי במשרד. כדאי להגדיר כבר ביום הראשון שהשיחות יוכלו לצלצל גם על המכשירים הניידים שלכם או של העובדים. כך אפשר לקבל שיחות עסקיות מכל מקום, גם כשאתם לא ליד השולחן.
אפשר להגדיר ניתוב במקביל – שהשיחה תצלצל בו-זמנית על כמה מכשירים – או ניתוב לפי סדר, כך שאם הנציג הראשון עסוק, השיחה עוברת אוטומטית לבא בתור. כך פחות שיחות מתפספסות.
טיפ
בימים הראשונים, בקשו מחבר או מבן משפחה להתקשר למספר העסק ולעבור על התפריט כאילו היו לקוח. האזנה אמיתית מהצד השני של הקו חושפת מהר מאוד הקלטות לא ברורות, ניתובים שגויים או שלבים מיותרים שכדאי לקצר.
4. הגדרת תא קולי וקבלת הודעות
גם עם הניתוב הטוב ביותר, תמיד יהיו שיחות שלא תספיקו לענות עליהן. כאן נכנס תא קולי. הגדירו שכל שיחה שלא נענתה תופנה לתא קולי עם הודעה מתאימה, כדי שהלקוח יוכל להשאיר פרטים ולא יישאר עם תחושה שאיש אינו זמין.
שדרוג חשוב הוא להגדיר שההודעות שמתקבלות בתא הקולי יישלחו אליכם אוטומטית – כקובץ שמע במייל או כהתראה בהודעת SMS. כך לא תפספסו אף פנייה, גם אם לא הספקתם להאזין לתא הקולי באותו הרגע.
5. ארגון השלוחות והמחלקות
גם בעסק קטן כדאי לחשוב כבר מההתחלה על מבנה מסודר של שלוחות. שלוחה היא מספר פנימי שמפנה ליעד מסוים – עובד, מחלקה או תפריט. מבנה הגיוני עוזר ללקוח להגיע מהר לאדם הנכון, ולכם לנהל את השיחות בצורה מסודרת.
הנה כמה דברים שכדאי להגדיר בשלב הזה:
- שלוחה לכל תפקיד מרכזי: מכירות, שירות, הנהלת חשבונות וכדומה, גם אם בהתחלה אותו אדם עונה לכמה מהן.
- קבוצת צלצול למחלקה עמוסה: כך שכמה אנשים יקבלו את השיחה יחד ומי שפנוי ראשון עונה.
- ניתוב גיבוי לכל שלוחה: מה קורה לשיחה אם אף אחד לא עונה – תא קולי, ניתוב לנייד או חזרה לתפריט.
מבנה השלוחות אינו קבוע, ותוכלו לעדכן ולהרחיב אותו ככל שהעסק גדל ומחלקות מתווספות.
6. הגדרת מוזיקת המתנה והודעות בזמן ההמתנה
זמן ההמתנה הוא חלק בלתי נמנע מחיי המוקד, אבל הוא לא חייב להיות חוויה מתסכלת. הגדרת מוזיקת המתנה נעימה במקום שקט מביך גורמת ללקוח להרגיש שהשיחה עדיין פעילה ושמתייחסים אליו. אפשר גם לשלב הודעה קצרה בזמן ההמתנה – למשל על שעות הפעילות, על אתר האינטרנט או על מבצע עדכני.
זו הגדרה קטנה שלוקחת דקות ספורות, אבל היא משפרת משמעותית את התחושה של הלקוח ומפחיתה את הנטישה בזמן ההמתנה.
7. בדיקת תקינות והאזנה לעצמכם
אחרי שהגדרתם את כל מה שצריך, ההגדרה האחרונה והחשובה ביותר היא לבדוק שהכול עובד. אל תסתפקו בכך שהמסך מראה שהכול מוגדר – חייגו בעצמכם למספר העסק ועברו על כל מסלול אפשרי בתפריט. כך תגלו מבעוד מועד אם הקלטה לא ברורה, אם ניתוב מסוים שגוי או אם שלוחה כלשהי לא עונה.
כדאי לחזור על הבדיקה הזו אחת לתקופה, ובמיוחד אחרי שינויים בעסק כמו החלפת עובדים או הוספת מחלקה. מעקב קצר וקבוע מבטיח שאף שיחה לא תיפול בין הכיסאות. אם תרצו עזרה בהגדרה הראשונית או בבחירת התצורה המתאימה, תוכלו לעיין בהמוצרים שלנו או פשוט ליצור קשר עם הצוות שלנו.
הערה קצרה על דיוור ושליחת הודעות
אם בכוונתכם להשתמש במרכזייה גם לשליחת הודעות SMS או הודעות קוליות יזומות ללקוחות, חשוב להכיר את העיקרון של חוק התקשורת בנושא דיוור. ככלל, אסור לשלוח דבר פרסומת ללא הסכמה מראש של הנמען, ההודעה צריכה לזהות בבירור את השולח, ויש לאפשר ללקוח להסיר את עצמו מרשימת התפוצה בקלות. כדאי לוודא שכל פעילות שיווקית מתבצעת רק מול לקוחות שנתנו את הסכמתם, כדי לשמור על אמון הלקוחות ועל עמידה בכללים.
לסיכום
הקמת מרכזייה חדשה היא הזדמנות מצוינת לסדר מהיסוד את אופן הטיפול בשיחות בעסק. שבע ההגדרות שעברנו עליהן – הודעת פתיחה ותפריט, שעות פעילות, ניתוב לנייד, תא קולי, מבנה שלוחות, מוזיקת המתנה ובדיקת תקינות – הן הבסיס לעסק שנשמע מקצועי ולא מאבד אף שיחה. אין צורך להגיע לשלמות ביום הראשון; התחילו במבנה בסיסי ומסודר, ושפרו אותו עם הזמן בהתאם לצרכים שמתבררים. ההשקעה הקטנה הזו משתלמת כבר מהשיחה הראשונה.
שאלות נפוצות
כמה זמן לוקח להגדיר מרכזייה חדשה ביום הראשון?
מה ההגדרה החשובה ביותר לבצע קודם?
האם אפשר לשנות את ההגדרות אחרי היום הראשון?
האם חובה להגדיר תא קולי?
רוצים לוודא שהמרכזייה מוגדרת נכון?
צוות טלקשר ישמח ללוות אתכם בהקמה ובהגדרה של המרכזייה, ולהתאים אותה בדיוק לאופי הפעילות של העסק שלכם.