שילוב מענה קולי עם וואטסאפ עסקי

רוב הלקוחות בישראל כבר לא בוחרים בין טלפון לוואטסאפ, הם משתמשים בשניהם. פעם הם מתקשרים כדי לשמוע אדם, ופעם שולחים הודעה כי אין להם זמן לחכות על הקו. עסק שמטפל בכל ערוץ בנפרד יוצר חוויה מקוטעת ומאבד מידע בדרך. שילוב מענה קולי עם וואטסאפ עסקי סוגר את הפער ומאפשר לכם לנהל את כל השיחה, קולית וכתובה, כרצף אחד.

למה לשלב מענה קולי עם וואטסאפ עסקי

מערכת מענה קולי (IVR) מנתבת את המתקשרים לשלוחה הנכונה, מוסרת מידע מוקלט ומסננת פניות עוד לפני שאדם מרים את השפופרת. וואטסאפ עסקי, לעומת זאת, נותן ללקוח לכתוב בקצב שלו, לצרף מסמכים ולהמשיך את השיחה גם כשהוא לא פנוי לדבר. כל ערוץ חזק במשהו אחר, והשילוב ביניהם נותן לכם את הטוב משני העולמות.

כשהערוצים מנותקים, הלקוח שמתקשר ולא מצליח להשלים את הפעולה צריך להתחיל מההתחלה בוואטסאפ, ולהפך. כשהם מחוברים, המידע עובר ביניהם והלקוח מרגיש שמדברים איתו כעסק אחד מסודר. עבור העסק זה אומר פחות פניות חוזרות, פחות תסכול אצל הלקוחות ויותר שיחות שמסתיימות בפעולה שהושלמה ולא בנטישה.

חשוב להבין שהלקוח הישראלי הממוצע כבר רגיל לעבור בין ערוצים בלי לחשוב על זה. הוא מצפה שאם התחיל לדבר איתכם בטלפון, יוכל להמשיך את אותה שיחה בוואטסאפ בלי שיתייחסו אליו כאל פונה חדש. עסק שעונה על הציפייה הזו נתפס כמקצועי ומסודר יותר, וזה משפיע ישירות על האמון ועל הסיכוי שהלקוח יחזור.

היתרונות המרכזיים בקצרה

• רציפות ללקוח שמתחיל בטלפון וממשיך בכתב בלי לחזור על הפרטים.
• פחות שיחות נטושות כי מי שלא רוצה להמתין על הקו מקבל הפניה לוואטסאפ.
• תיעוד מסודר של הפנייה בכתב, מה שמקל על מעקב והמשך טיפול.
• זמינות רחבה יותר גם בשעות שבהן אין נציג זמין לשיחה.

תרחישים נפוצים לשילוב בין הערוצים

אין דרך אחת נכונה לחבר את המערכות, אלא כמה תבניות שעובדות טוב לעסקים שונים. הנה הנפוצות שבהן.

הפניה מהמענה הקולי לוואטסאפ

בתוך התפריט הקולי אפשר להוסיף אפשרות כמו לחיצה על מקש לקבלת המשך טיפול בוואטסאפ. הלקוח לוחץ, מקבל הודעה אוטומטית עם קישור או שיחה נפתחת מצד העסק, וממשיך משם בכתב. זה מתאים במיוחד לשעות עומס שבהן זמן ההמתנה ארוך.

אישור והשלמת פעולות בכתב

אחרי שיחה טלפונית אפשר לשלוח אוטומטית הודעת וואטסאפ עם סיכום, פרטי תיאום או טופס להשלמה. כך הלקוח מקבל בכתב את מה ששמע בעל פה, וקטן הסיכוי לאי הבנות.

מוקד מעורב קולי וכתוב

נציג יחיד יכול לטפל גם בשיחות וגם בהודעות מאותה סביבת עבודה, ולהחליט מתי עדיף להרים טלפון ומתי להמשיך בכתב. השילוב הזה מנצל טוב יותר את זמן הצוות, כי בזמן שהנציג ממתין לתשובה בהתכתבות אחת הוא יכול לקדם פנייה אחרת, במקום להישאר תקוע על קו פתוח.

מענה ראשוני אוטומטי לפני מעבר לאדם

אפשר לתת למענה הקולי ולוואטסאפ לטפל יחד בשלב הראשון של הפנייה: לזהות במה מדובר, לאסוף פרטים בסיסיים ולספק תשובות לשאלות נפוצות. רק כשהפנייה מורכבת באמת היא מועברת לנציג, וכבר עם רקע מסודר. כך הנציגים מתפנים למה שדורש מגע אנושי, והלקוחות הפשוטים יותר מקבלים מענה מיידי.

איך השילוב עובד מאחורי הקלעים

הבסיס לשילוב טוב הוא שהמערכת הקולית ומערכת ההודעות ידברו ביניהן. המענה הקולי מזהה את הבחירה של הלקוח ומפעיל פעולה בערוץ הכתוב, בין אם זו שליחת הודעת וואטסאפ, פתיחת פנייה במערכת או העברת מספר הטלפון להמשך טיפול.

חשוב לשמור על שני עקרונות. הראשון הוא שמירה על הקשר, כלומר שהמידע מהשיחה הקולית עובר לערוץ הכתוב כדי שהלקוח לא יחזור על עצמו. השני הוא בהירות, כך שהלקוח תמיד יודע לאיזה ערוץ הוא עובר ומה צפוי לקרות.

מבחינה מעשית, הלקוח כמעט ולא מרגיש את המעבר בין המערכות. הוא שומע הקלטה, לוחץ על מקש, ותוך שניות מקבל הודעת וואטסאפ או מענה אנושי בכתב. כל החיבור בין הערוצים מתרחש מאחורי הקלעים, וזה בדיוק העניין: השילוב הטוב ביותר הוא זה שהלקוח לא שם לב אליו, אלא רק נהנה מהרצף החלק שהוא יוצר.

כדי שזה יעבוד לאורך זמן כדאי גם להגדיר היכן השיחה נשמרת ומי אחראי לה. כשפנייה עוברת מהטלפון לוואטסאפ צריך להיות ברור מי ממשיך לטפל בה, אחרת היא עלולה ליפול בין הכיסאות. הגדרת אחריות ברורה היא חלק בלתי נפרד מהשילוב, לא פחות מהחיבור הטכני עצמו.

טעויות שכדאי להימנע מהן

שילוב טכנולוגי טוב לא שווה הרבה אם החוויה ללקוח מבלבלת. הנה כמה מכשולים נפוצים.

• הפניה בלי הסבר ללקוח לאן הוא עובר, מה שיוצר חשש שהשיחה נותקה.
• איבוד הקשר בין הערוצים, כך שהלקוח נשאל שוב את אותן שאלות.
• הצפת הלקוח בהודעות אוטומטיות מיותרות שגורמות לו לחסום את המספר.
• היעדר נציג אנושי כשהפנייה דורשת זאת, כך שהלקוח נתקע מול אוטומציה בלבד.

איך מתחילים נכון

שווה להתחיל ממיפוי המסע הנוכחי של הלקוח: היכן הוא מתקשר, היכן כותב, ובאילו נקודות הוא ננטש או נתקע. משם בונים שילוב נקודתי שפותר בעיה אמיתית, ולא טכנולוגיה לשם הטכנולוגיה. אפשר לעיין בהמוצרים שלנו כדי להבין אילו רכיבים של מענה קולי וקווי תוכן יכולים להתחבר לפעילות שלכם, או פשוט צור קשר ולקבל ייעוץ ראשוני.

העלות של פתרון כזה תלויה בתצורה, בהיקף הפעילות ובמספר הערוצים שמשולבים, ולכן נכון להגדיר קודם את הצרכים ורק אז לתמחר. הצוות שלנו ילווה אתכם משלב התכנון ועד ההפעלה.