שיחה לא מגיעה לנציג – איפה לבדוק

אין דבר מתסכל יותר מלקוח שמנסה להתקשר אליכם ונתקע – צליל תפוס, מענה קולי שחוזר על עצמו, או שיחה שפשוט מתנתקת. ברוב המקרים הסיבה אינה תקלה גדולה אלא הגדרה קטנה שאפשר לאתר תוך דקות, אם יודעים איפה לחפש. במדריך הזה נעבור יחד על נקודות הבדיקה החשובות, מהפשוטות ועד המתקדמות, כדי שתוכלו להחזיר את השיחות אל הנציגים שלכם.

קודם כול: לשחזר את התקלה ולהבין מה קורה

לפני שנוגעים בהגדרה כלשהי, חשוב להבין במדויק מה הלקוח חווה. שינוי הגדרות באקראי עלול ליצור בעיה חדשה במקום לפתור את הקיימת. הדרך הפשוטה ביותר היא לשחזר את התקלה בעצמכם: התקשרו למספר הנכנס מטלפון חיצוני שאינו מחובר למרכזייה, ולא משלוחה פנימית, והקשיבו לשיחה עד סופה בלי לקצר.

תוך כדי השיחה שאלו את עצמכם כמה שאלות שיכוונו אתכם מיד לאזור הנכון:

• האם נשמע מענה קולי או צלצול כלשהו, או שהשיחה מתנתקת באופן מיידי?
• אחרי כמה צלצולים השיחה מועברת הלאה, נופלת לתא קולי, או מתנתקת?
• האם השיחה מגיעה לשלוחה הנכונה אך אף אחד לא עונה, או שהיא כלל אינה מנותבת לנציג?
• האם הבעיה קבועה, או מופיעה רק בשעות מסוימות או בעומס מסוים?

רשמו את התשובות. הן יחסכו לכם זמן יקר ויצמצמו את החיפוש מעשרות אפשרויות לאזור אחד ברור. עכשיו אפשר לעבור לבדיקות עצמן, מהפשוטה ביותר אל המורכבת.

שעות הפעילות, אזור הזמן ולוח החגים

הסיבה השכיחה ביותר לשיחות שאינן מגיעות לנציג היא הגדרת שעות פעילות שגויה. מרכזייה וירטואלית מנתבת שיחות בצורה שונה בתוך שעות העבודה ומחוצה להן, ולכן טעות קטנה כאן משפיעה על כל השיחות. עברו על הנקודות הבאות:

• ודאו שטווח שעות העבודה מוגדר נכון לכל יום, כולל ימים עם שעות חריגות כמו ערבי חג.
• בדקו שאזור הזמן של המערכת תקין ולא נשאר מהגדרת ברירת מחדל ישנה.
• ודאו שלוח החגים והחופשות אינו חוסם בטעות יום עבודה רגיל.
• בדקו שאין הודעת "המשרד סגור" שמתנגנת בשעות הפעילות בגלל תנאי שגוי.

טעות של שעה בלבד בהגדרה יכולה לגרום לכך שכל שיחות הבוקר יופנו לתא קולי במקום לנציג, וזו אחת מהתקלות הקלות ביותר לתיקון ברגע שמאתרים אותה.

ניתוב השלוחות ותפריט המענה הקולי

אם המענה הקולי עונה אך השיחה אינה מגיעה ליעד, מקור הבעיה כמעט תמיד נמצא במסלול הניתוב. בתפריט ה-IVR כל הקשה שהלקוח מבצע צריכה להוביל לשלוחה קיימת, פעילה, ומוגדרת נכון. עברו על מפת הניתוב והשוו אותה למה ששמעתם בשיחת הבדיקה:

• האם השלוחה שאליה מפנה ההקשה עדיין קיימת ולא נמחקה או שונתה?
• האם הוגדר יעד גיבוי ברור למקרה שאף נציג בשלוחה אינו עונה?
• האם זמן ההמתנה לפני המעבר ליעד הבא הגיוני, או קצר מדי וגורם לשיחה ליפול מהר מדי?
• האם תפריט אחד מפנה בטעות לתפריט אחר וכך נוצרת לולאה שמבלבלת את הלקוח?

שינוי קטן בתפריט, כמו מחיקת שלוחה ישנה, יכול לשבור ניתוב שעבד שנים. לכן כדאי לבדוק את המסלול במלואו ולא רק את השלב הראשון.

סטטוס הנציגים והמכשירים שלהם

לעיתים כל ההגדרות תקינות לחלוטין, אך הבעיה נמצאת בצד הנציג עצמו. שיחה יכולה להגיע בדיוק ליעד הנכון ועדיין לא להיענות. עברו על הנקודות הבאות:

• סטטוס נוכחות: ודאו שהנציגים אינם מסומנים בטעות כ"לא זמין" או "נא לא להפריע", מצב שמדלג עליהם בתור.
• חיבור המכשיר: טלפון IP שאינו רשום לרשת, או אפליקציית שלוחה שיצאה מהמערכת, פשוט לא יקבלו את השיחה.
• הסחת שיחות: בדקו שלא הוגדרה הסחה (Call Forwarding) ישנה למספר שכבר אינו בשימוש.
• נציג שתקוע בשיחה: נציג בודד שנמצא בשיחה ארוכה עלול לחסום את התור ולהאט את כל הקבוצה.

בארגון קטן מספיק שנציג אחד מחובר בצורה לא תקינה כדי שלקוחות יחושו שאף אחד לא עונה, ולכן כדאי לעבור על כל הנציגים ולא רק על אחד.

הקו הנכנס, הערוצים ועומס השיחות

אם שום שיחה אינה מגיעה בכלל, או שלקוחות שומעים צליל תפוס, ייתכן שהבעיה נמצאת לפני המרכזייה ולא בתוכה. בדקו את הרובד הבסיסי בסדר הזה:

1. ודאו שהמספר המפורסם ללקוחות הוא אכן המספר המחובר למערכת ולא מספר ישן.
2. בדקו שאין חסימה או הגבלה בצד ספק הקווים.
3. ודאו שמספר הערוצים, כלומר השיחות שיכולות להתקיים במקביל, מספיק לעומס שלכם ולא כל הקווים תפוסים בו-זמנית.

אם אתם משתמשים בקו תוכן או במספר נייד שממופה למרכזייה, ודאו שהמיפוי אינו נופל באמצע. בנוסף, כשהעסק גדל חלק מ"השיחות האבודות" נובעות פשוט מעומס: אם הלקוח שומע מוזיקת המתנה ארוכה ומתנתק, ייתכן שהתור ארוך מדי. שקלו להוסיף נציגים, לחלק את התור לקבוצות לפי נושא, או לאפשר ללקוח להשאיר פרטים לחזרה אחרי זמן המתנה מסוים. תוכלו לקרוא עוד על אפשרויות הניתוב והתורים בעמוד המוצרים שלנו.

סיכום וסדר פעולות מומלץ

כשמשהו משתבש, עבדו תמיד מהקל אל הכבד: ראשית שחזרו את התקלה והבינו מה הלקוח חווה, אחר כך בדקו שעות פעילות ואזור זמן, לאחר מכן ניתוב השלוחות ותפריט המענה, סטטוס הנציגים והמכשירים, ולבסוף הקו, הערוצים והעומס. ברוב המקרים תאתרו את מקור התקלה בתוך כמה דקות. אם הבעיה נמשכת או חוזרת על עצמה, אל תשאירו לקוחות בחוץ – צרו קשר ונעבור איתכם על ההגדרות יחד עד שכל שיחה תגיע ליעד.