קמפיין פרסום מוצלח יוצר גל של שיחות נכנסות בפרק זמן קצר. זה בדיוק הרגע שבו עסקים רבים מגלים שהתשתית הטלפונית שלהם לא בנויה לעומס: שיחות נופלות, מתקשרים שומעים צליל תפוס, וההשקעה בפרסום פשוט מתנדפת. במאמר הזה נסביר איך לוודא שכל מתקשר שמגיע מהקמפיין נענה, נרשם, ומקבל מענה אנושי או אוטומטי, גם כשכולם מתקשרים בבת אחת.
למה שיחות נופלות דווקא בזמן קמפיין
קמפיין פרסום, בין אם הוא בגלגלי או ברדיו, בשלטי חוצות או ברשתות החברתיות, נועד ליצור ביקוש מרוכז. ההצלחה שלו נמדדת בכמות הפניות, אבל הפנייה הופכת ללקוח רק אם מישהו עונה לטלפון. הבעיה: רוב הקמפיינים יוצרים גל עומס נקודתי בעוד שהתשתית הטלפונית בנויה לעומס יומיומי רגיל.
כשעשרות מתקשרים מנסים להגיע אליכם באותה דקה, קו טלפון בודד או מספר שלוחות מצומצם פשוט נחסמים. המתקשר מקבל צליל תפוס, מנתק, ולרוב לא ינסה שוב. כל שיחה כזו היא לקוח פוטנציאלי ששילמתם עליו בתקציב הפרסום והפסדתם בשבריר שנייה.
חשוב להבין שמדובר בהפסד כפול. ראשית, איבדתם את עלות הרכישה של אותה פנייה, את הסכום ששילמתם כדי שהמתקשר ירים טלפון. שנית, איבדתם את כל ההכנסה העתידית שאותו לקוח היה מייצר לאורך זמן. כשמכפילים את שני אלה במספר השיחות הננטשות בקמפיין שלם, מגלים שעלות חוסר הזמינות גבוהה בהרבה ממה שנדמה.
השלב הראשון: למדוד כמה שיחות באמת נכנסות
לפני שמתקנים, צריך לדעת מה גודל הבעיה. בלי נתונים, אתם מנחשים. תשתית טלפונית מודרנית מאפשרת לכם לראות בדיוק כמה שיחות הגיעו, כמה נענו וכמה ננטשו, ובאילו שעות. כך תוכלו לקשר בין הוצאות הפרסום לבין התוצאה בפועל.
- שיחות שנכנסו מול שיחות שנענו בפועל.
- שעות השיא שבהן הקמפיין מייצר את רוב הפניות.
- זמן ההמתנה הממוצע עד שמתקשר מקבל מענה.
- אחוז הנטישה מתקשרים שניתקו לפני שדיברו עם נציג.
כשאתם רואים שלמשל 30 אחוז מהשיחות ננטשות בין 18:00 ל-20:00, אתם כבר יודעים בדיוק איפה למקד את הפתרון.
מרכזייה וירטואלית שמחזיקה עומס
הפתרון המרכזי הוא מרכזייה וירטואלית שיודעת לקבל שיחות מרובות במקביל ולנתב אותן בחוכמה. במקום קו בודד שנחסם, השיחות נכנסות לתור מסודר, מתפזרות בין כל הנציגים הזמינים, וממתינות בנימוס במקום להיתקל בצליל תפוס.
היתרון של מרכזייה בענן הוא שאין צורך בחומרה יקרה ואין מגבלה פיזית של קווים. ניתן להרחיב את כמות הערוצים לפי הצורך, ולהיערך מראש לקראת קמפיין גדול. אפשר אפילו לנתב שיחות לנייד של נציגים כשהם מחוץ למשרד, כך שאף שעת שיא לא נשארת בלי כיסוי. אתם מוזמנים לעיין בהמוצרים שלנו כדי לראות אילו רכיבים מתאימים לעסק שלכם.
טיפ
הקצו לקמפיין שלכם מספר טלפון ייעודי. כך תוכלו לדעת בוודאות אילו שיחות הגיעו מהפרסום, למדוד את ההחזר על ההשקעה במדויק, ולנתב את המתקשרים האלה למסלול מענה מהיר במיוחד.
מענה קולי וניתוב חכם: לתפוס כל שיחה
גם המרכזייה הטובה ביותר תיתקל ברגעים שבהם כל הנציגים עסוקים. כאן נכנס לתמונה מענה קולי אוטומטי. במקום שהמתקשר ימתין באלם, מערכת IVR יכולה לקבל אותו, להשמיע הודעת פתיחה, ולהפנות אותו לשלוחה הנכונה לפי הנושא.
שילוב נכון של מענה קולי עושה שני דברים חשובים: הוא מבטיח שאף מתקשר לא ננטש, והוא מסנן ומכוון את הפניות כך שכל אחת מגיעה לאדם הנכון. אפשר גם להציע למתקשר להשאיר הודעה או פרטים, או להגדיר חזרה אוטומטית, כך שגם מי שהתקשר אחרי שעות הפעילות יקבל טיפול.
- המתקשר נכנס לתור מסודר ולא מקבל צליל תפוס.
- הודעה קולית מעדכנת אותו שתורו יגיע בקרוב.
- אם ההמתנה ארוכה, הוא מוזמן להשאיר פרטים לחזרה.
- המערכת רושמת את כל הפניות לטיפול מאוחר יותר.
גיבוי ב-SMS: לסגור את המעגל
חלק מהמתקשרים יוותרו גם על תור מסודר. אל תוותרו עליהם. כשמתקשר מנתק לפני שנענה, ניתן להפעיל אוטומציה ששולחת לו הודעת SMS מיד לאחר מכן: 'התקשרתם ולא הספקנו לענות, נחזור אליכם בהקדם או השיבו להודעה זו'. מסר קצר כזה משדר אכפתיות ומחזיר אליכם לקוחות שכבר היו אבודים.
אותו עיקרון עובד גם בכיוון השני. אפשר לשלוח SMS עם קישור או פרטים מיד אחרי שיחה מוצלחת, כדי לחזק את הפנייה ולהשאיר לכם נוכחות אצל הלקוח.
קווי תוכן ושלוחות: לכוון כל מתקשר למקום הנכון
לא כל מתקשר רוצה את אותו הדבר. בקמפיין אחד עשויות להגיע פניות לרכישה, לתמיכה, לבירור פרטים או לתיאום פגישה. כשכולן נשפכות לאותו קו, נציג שעסוק עם שאלת תמיכה פשוטה מחזיק בהמתנה לקוח שמוכן לקנות עכשיו. תפריט שלוחות פותר את זה: המתקשר בוחר את הנושא בעצמו ומגיע ישירות לגורם הרלוונטי.
ניתוב נכון לא רק מקצר את זמן ההמתנה אלא גם מעלה את סיכויי הסגירה. לקוח שמגיע מיד לאדם שיודע לענות בדיוק על מה שהוא צריך, חווה שירות מקצועי ומרגיש שהעסק שלכם מאורגן. אפשר גם להגדיר שעות פעילות שונות לכל שלוחה, ולנתב פניות מחוץ לשעות אלה למענה אוטומטי או לתא קולי שנשלח אליכם מיד.
היערכות מקדימה לקמפיין הבא
הדרך הבטוחה לוודא שכל מתקשר נענה היא להיערך לפני שהקמפיין יוצא לאוויר, ולא אחרי שהשיחות כבר התחילו ליפול. כדאי לבדוק מראש שכמות הערוצים מספיקה, שהניתוב מוגדר נכון, שיש מספיק נציגים זמינים בשעות השיא, ושמערכות הגיבוי במקום.
אם אתם מתכננים קמפיין פרסום בקרוב, זה הזמן לבחון את התשתית הטלפונית שלכם. אנחנו נשמח לעזור לכם להיערך כך שכל שקל שתשקיעו בפרסום יתורגם לשיחה שנענית. צור קשר ונבנה יחד פתרון שמתאים בדיוק לעסק שלכם ולהיקף הקמפיין הצפוי.
שאלות נפוצות
למה שיחות נופלות דווקא בזמן קמפיין פרסום?
איך אפשר לדעת כמה שיחות מהקמפיין באמת נענו?
מה קורה למתקשר כשכל הנציגים עסוקים?
האם אפשר להחזיר לקוחות שניתקו לפני שנענו?
רוצים שאף שיחה לא תיפול?
דברו איתנו ונתאים לכם תשתית טלפונית שתחזיק כל קמפיין פרסום בלי שיחות אבודות.