ניתוב שיחות למספר נציגים – צלצול במקביל או בתור

כשלקוח מתקשר אל העסק וכמה אנשים אמורים לקבל את השיחה, נכנסת לתמונה שאלה קטנה עם השפעה גדולה: האם כל הטלפונים יצלצלו יחד, או שהשיחה תעבור מנציג לנציג לפי תור? לכל שיטה יש יתרונות וחסרונות, והבחירה הנכונה תלויה בגודל הצוות, באופי הפניות ובחוויה שאתם רוצים להעניק. במאמר הזה נסביר את ההבדל בפשטות ונעזור לכם להחליט.

הבעיה: כמה נציגים, שיחה אחת

ברגע שיש לכם יותר מאדם אחד שמטפל בשיחות, צריך להחליט מי עונה ומתי. בלי הגדרה מסודרת קורה אחד משניים: או שכולם נדרכים לכל צלצול וקופצים בו-זמנית, או שאף אחד לא בטוח שזה תורו והשיחה מתפספסת. שיטת הניתוב היא בדיוק הכלי שפותר את זה.

במרכזייה וירטואלית הניתוב הזה מוגדר בתוך המערכת, והוא קובע את הכלל לפיו השיחה מחולקת בין הנציגים. שתי השיטות הנפוצות ביותר הן צלצול במקביל וצלצול בתור, ולכל אחת היגיון משלה ומחיר משלה מבחינת חוויית הלקוח ועומס הצוות. נכיר את שתיהן לעומק.

צלצול במקביל – כולם יחד

בצלצול במקביל (נקרא גם "ניתוב סימולטני"), כשנכנסת שיחה כל הטלפונים מצלצלים בו-זמנית. הנציג הפנוי הראשון שמרים – מקבל את השיחה, ואצל כל השאר הצלצול נפסק מיד. זו השיטה האינטואיטיבית ביותר, ולרוב גם ברירת המחדל בצוותים קטנים.

• היתרון הגדול: מהירות. השיחה נענית כמעט תמיד מהר, כי מספיק שאדם אחד פנוי כדי שהלקוח יקבל מענה.
• מתאים ל: צוותים קטנים, שעות עומס, ומצבים שבהם הכי חשוב שלא להחמיץ אף שיחה.
• החיסרון: בצוות גדול זה מפריע לעבודה – כל אחד נקטע מהמשימה שלו בכל צלצול, גם אם בסוף ענה מישהו אחר.
• חיסרון נוסף: אין סדר ברור. תמיד אותם נציגים "זריזים" עונים, והעומס לא מתחלק באמת בין כולם.

צלצול בתור – אחד אחרי השני

בצלצול בתור (נקרא גם "ניתוב טורי" או "היררכי"), השיחה מצלצלת אצל נציג אחד למשך כמה שניות, ואם הוא לא ענה – היא עוברת אוטומטית לנציג הבא, וכך הלאה לפי סדר שהגדרתם מראש. אתם שולטים בדיוק בסדר: מי ראשון, מי שני ומי משמש כגיבוי אחרון.

• היתרון הגדול: סדר ושליטה. אתם קובעים מי מקבל קודם, ויכולים להוביל את עומס השיחות לפי תפקיד או מיומנות.
• מתאים ל: צוותים גדולים יותר, וכן למצבים שבהם יש נציג ראשי שאמור לקבל קודם ורק אם הוא עסוק – השיחה ממשיכה.
• החיסרון: איטי יותר. אם הנציג הראשון בתור לא פנוי, המתקשר ממתין כמה שניות עד שהשיחה מתגלגלת הלאה.

אז מה עדיף – ומתי משלבים?

אין תשובה אחת נכונה, אבל יש כלל אצבע פשוט: ככל שהצוות קטן יותר והמטרה היא לא להחמיץ שיחות – נטו לכיוון צלצול במקביל. ככל שהצוות גדול יותר ויש היגיון של סדר וקדימויות – צלצול בתור ישרת אתכם טוב יותר.

בפועל, הפתרון החזק ביותר הוא לרוב שילוב של השניים: למשל, השיחה מצלצלת קודם אצל קבוצה קטנה במקביל, ואם אף אחד לא ענה תוך כמה שניות – היא ממשיכה אל קבוצה נוספת, אל הנייד, או אל תא קולי. כך אתם נהנים גם ממהירות וגם מסדר. אפשר גם לנתב אחרת לפי שעות היום, לפי שלוחה ולפי סוג הפנייה.

דוגמאות מהשטח

הדרך הקלה להבין מה מתאים לכם היא להסתכל על מקרים מציאותיים:

• קליניקה עם שתי מזכירות: כאן צלצול במקביל מנצח. שתיהן יושבות יחד, וברגע שאחת פנויה היא עונה – המטופל מקבל מענה מיידי בלי המתנה.
• מוקד מכירות עם נציג בכיר ושני זוטרים: כאן צלצול בתור עדיף. השיחה מגיעה קודם לבכיר, ורק אם הוא עסוק היא מתגלגלת לשאר – כך הלקוח מקבל את האדם המתאים ביותר כשהוא זמין.
• עסק שעובד גם מהמשרד וגם מהבית: שילוב. השיחה מצלצלת קודם אצל מי שבמשרד, ואם אין מענה היא ממשיכה אל הניידים של מי שעובד מרחוק.

מה חשוב להגדיר מעבר לשיטה

הבחירה בין מקביל לתור היא רק ההתחלה. מרכזייה טובה מאפשרת לכוונן את כל המסביב, וזה מה שעושה את ההבדל בין מענה "בסדר" למענה מצוין:

• זמן צלצול לכל נציג: כמה שניות לחכות לפני המעבר הלאה.
• גיבוי לכשל: לאן השיחה הולכת אם אף אחד לא ענה – תא קולי, נייד או מוקד חיצוני.
• ניתוב לפי שעות: התנהגות שונה בשעות העבודה, אחריהן ובסופי שבוע.
• מוזיקת המתנה והודעות: מה הלקוח שומע בזמן שהוא ממתין.
• דוחות ומדידה: כמה שיחות נענו, על ידי מי, וכמה ננטשו.

טעויות נפוצות שכדאי להימנע מהן

כמה מהמכשולים שאנחנו רואים שוב ושוב, ושקל לתקן ברגע שמודעים אליהם:

• זמן צלצול ארוך מדי: אם כל נציג בתור מצלצל זמן רב, הלקוח הראשון בתור עלול לנטוש עוד לפני שהשיחה הגיעה לסוף הרשימה. שמרו על מקטעים קצרים.
• בלי מסלול גיבוי: כשאף אחד לא עונה והשיחה פשוט מתנתקת, אתם מאבדים לקוח בלי לדעת. תמיד הגדירו יעד אחרון – תא קולי או נייד.
• אותה הגדרה מסביב לשעון: ניתוב שמתאים לשעות הבוקר העמוסות לא בהכרח מתאים לערב. שווה להתאים את ההתנהגות לשעות היום.

את כל אלה אפשר לבנות בקלות במרכזייה הווירטואלית. רוצים לראות אילו יכולות יש? הציצו בהמוצרים שלנו, ואם תרצו ליווי בהתאמה לצוות שלכם – אתם מוזמנים ליצור קשר.

שורה תחתונה

צלצול במקביל נותן מהירות, צלצול בתור נותן סדר, והשילוב ביניהם נותן את שניהם. ההחלטה הנכונה תלויה בגודל הצוות ובאופי הפניות שלכם – ובמרכזייה גמישה תוכלו תמיד לדייק את ההגדרה לאורך הזמן, ככל שהעסק גדל והצרכים משתנים. ההמלצה שלנו: התחילו מהשיטה שמרגישה טבעית לצוות, עקבו אחרי הדוחות בחודש הראשון, ותכווננו בהתאם למה שהמספרים מראים.