כשמתקשר מגיע לעסק שלכם, השניות הראשונות קובעות את כל החוויה. תפריט הקשות מתוכנן היטב מכוון אותו במהירות ליעד הנכון – בלי להמתין למענה אנושי ובלי לנדוד בין נציגים. תפריט מבולבל לעומת זאת גורם לנטישת שיחות ולתחושת בזבוז זמן. במאמר זה נסביר כיצד בונים ניתוב לפי הקשה שמרגיש טבעי למתקשר.
מהו ניתוב לפי הקשה
ניתוב לפי הקשה הוא מנגנון שבו המתקשר שומע הודעה קולית עם רשימת אפשרויות, ובוחר את היעד שלו בלחיצה על מקש בטלפון. הטכנולוגיה שמאחורי זה נקראת DTMF – הצלילים שהטלפון משמיע בכל הקשה, אותם המערכת מזהה ומפנה את השיחה בהתאם. זהו חלק מרכזי במערכת מענה קולי אוטומטי (IVR).
היתרון הגדול: המתקשר מנווט את עצמו ליעד הנכון בלי להמתין לנציג, והעומס על הצוות מתפזר באופן הגיוני בין מחלקות. כך מצטמצמים זמני ההמתנה וכל פנייה מגיעה למי שבאמת יכול לטפל בה.
איך מתכננים תפריט מקשים אינטואיטיבי
תפריט טוב הוא תפריט שהמתקשר מבין מיד, בלי לחשוב. כדי להגיע לכך, מומלץ להקפיד על כמה עקרונות בסיסיים בעת תכנון מבנה ההקשות:
- מספור הגיוני: שמרו על סדר עקבי – האפשרות הראשונה היא 1, השנייה היא 2 וכן הלאה. הימנעו מדילוגים מבלבלים בין המספרים.
- מעט אפשרויות: עד חמש או שש אפשרויות בתפריט אחד. תפריט עמוס יותר קשה לזכירה וגורם למתקשר לאבד את הסבלנות.
- סדר לפי שכיחות: מקמו את הנושאים המבוקשים ביותר בראש הרשימה, כך שרוב המתקשרים יגיעו ליעד כבר בהקשות הראשונות.
- קביעות לאורך זמן: אם לקוחות חוזרים כבר מכירים ש"לשירות לחצו 3", אל תשנו את הסדר ללא צורך אמיתי.
שני מקשים שכדאי תמיד לשמור
ישנם שני מקשים שהפכו לסטנדרט מוכר אצל מתקשרים, וכדאי לשמר אותם בכל תפריט:
- 0 לנציג: מתקשר שלא מצא את עצמו באפשרויות, או שמעדיף פשוט לדבר עם אדם, יודע שהקשה על 0 תעביר אותו למענה אנושי. זוהי רשת ביטחון שמונעת תסכול.
- 9 לחזרה על התפריט: לא תמיד המתקשר קולט את כל האפשרויות בפעם הראשונה. אפשרות לחזור על ההודעה בלחיצה על 9 חוסכת ממנו את הצורך לנתק ולהתקשר מחדש.
טיפ
אמרו תמיד את הפעולה לפני המקש: "למכירות, הקישו 1" ולא "הקישו 1 למכירות". כך המתקשר כבר יודע איזה נושא הוא מחפש, ומגיב מיד כשהוא שומע את המספר – בלי לחזור אחורה בזיכרון.
נסחו הודעות קצרות וברורות
ההודעה הקולית שמלווה את התפריט צריכה להיות תמציתית. מתקשר ממוצע מאבד ריכוז אחרי כמה שניות, ולכן עדיף משפט קצר וענייני על פני נוסח ארוך ומנומס מדי. הקפידו על שפה פשוטה, קצב דיבור נוח ואיכות הקלטה ברורה.
כפי שצוין, הקדימו תמיד את שם הנושא למספר המקש. ניסוח כמו "לתמיכה טכנית, הקישו 2" מאפשר למתקשר לסנן במהירות את האפשרות הרלוונטית עבורו ולהתעלם מהשאר.
אפשרו הקשה כבר במהלך ההודעה
מתקשרים חוזרים מכירים כבר את התפריט, ואין סיבה לחייב אותם להאזין לו עד הסוף. הגדירו את המערכת כך שתקבל הקשה כבר תוך כדי השמעת ההודעה, ותעביר את השיחה מיד עם הבחירה. זהו פרט קטן שמשפר משמעותית את תחושת הזרימה והמהירות.
תכננו מה קורה כשלא מקישים כלום
לא כל מתקשר יודע מה ללחוץ – יש שמתקשרים מטלפון נייח ישן, יש שפשוט מהססים, ויש שמחכים לדבר עם אדם. חשוב להגדיר התנהגות ברורה למצב שבו לא נקלטת אף הקשה:
- חזרה על ההודעה פעם נוספת, למקרה שהמתקשר לא הספיק להחליט.
- אם גם אז אין הקשה – ניתוב אוטומטי לנציג או למספר ברירת מחדל, במקום לנתק את השיחה.
נטישת מתקשר שלא הקיש דבר היא טעות נפוצה שמובילה לאובדן פניות. רשת ביטחון פשוטה הופכת כל פנייה להזדמנות לשירות.
מתי כדאי להיעזר באנשי מקצוע
תכנון תפריט הקשות שמתאים לעסק שלכם – לשעות הפעילות, למבנה המחלקות ולסוגי הפניות הנפוצים – דורש היכרות עם המערכת ועם הצרכים. אנחנו בטלקשר מלווים עסקים בבניית מענה קולי וניתוב לפי הקשה, ועוזרים להפוך את התפריט לכלי שמשרת גם את המתקשר וגם אתכם. תוכלו לעיין בהמוצרים שלנו או פשוט צור קשר ונשמח להתאים פתרון לעסק שלכם.
שאלות נפוצות
מהו ניתוב לפי הקשה (DTMF)?
כמה אפשרויות כדאי שיהיו בתפריט הקשות אחד?
אילו מקשים מקובל לשמור בכל תפריט?
מה צריך לקרות אם המתקשר לא מקיש כלום?
רוצים תפריט הקשות שעובד?
אנחנו נעזור לכם לתכנן ולהקים מענה קולי וניתוב לפי הקשה שמתאים בדיוק לעסק שלכם.