כשמדברים על מערכת טלפוניה לעסק, אחד הפרמטרים שהכי משפיעים על חוויית הלקוח אבל הכי פחות מובנים הוא מספר השיחות במקביל. זה לא קשור לכמות מספרי הטלפון שיש לכם ולא לכמות הנציגים, אלא לכמה שיחות יכולות להתנהל באותו רגע דרך המערכת. הבנה נכונה של המושג הזה יכולה לחסוך לכם גם תקציב מבוזבז וגם לקוחות אבודים.
אחת השאלות הראשונות שעסק נשאל כשהוא בונה מערכת טלפוניה היא 'כמה ערוצים אתם צריכים'. רבים מתבלבלים בין מספרי טלפון, נציגים וערוצים, אבל מדובר בשלושה דברים שונים לגמרי. במאמר הזה נסביר בדיוק מה זה שיחות במקביל, איך זה עובד, ואיך מחשבים את הכמות הנכונה לעסק שלכם.
מה זה בעצם שיחה במקביל
שיחה במקביל, או באנגלית Concurrent Call, היא ערוץ תקשורת בודד שמסוגל להחזיק שיחה אחת פעילה בכל רגע נתון. אם למערכת שלכם יש חמישה ערוצים, אומר שחמישה אנשים יכולים לדבר בו זמנית. כשמגיע המתקשר השישי בזמן שכל חמשת הערוצים תפוסים, הוא ישמע צליל תפוס או יישלח להמתנה, תלוי בהגדרות המערכת.
חשוב להבין שזה לא משנה אם מדובר בשיחה נכנסת או יוצאת. גם שיחה שיוצאת מהמערכת תופסת ערוץ, וגם הקלטה אוטומטית או מענה קולי תופסים ערוץ בזמן שהם פעילים.
ההבדל בין ערוצים, מספרים ונציגים
זו אחת נקודות הבלבול הנפוצות ביותר, ולכן כדאי להפריד בין שלושת המושגים בצורה ברורה.
- מספר טלפון הוא הכתובת שאליה הלקוח מחייג. אפשר שיהיה לכם מספר אחד ועשרה ערוצים, או עשרה מספרים שכולם נכנסים לאותו מאגר ערוצים משותף.
- ערוץ או שיחה במקביל הוא הצינור שדרכו עוברת השיחה בפועל. זה מה שמגביל כמה שיחות יכולות לרוץ באותו רגע.
- נציג הוא האדם שעונה. יכול להיות שיש לכם יותר ערוצים מנציגים, כי חלק מהשיחות יושבות בתפריט קולי או בהמתנה לפני שמגיעות לאדם.
למה זה כל כך חשוב לעסק
אם מספר הערוצים נמוך מדי, לקוחות נתקלים בקו תפוס בדיוק ברגעי השיא, וזה בדיוק הזמן שבו אתם הכי לא רוצים לאבד אותם. מצד שני, אם רכשתם הרבה יותר ערוצים מהדרוש, אתם משלמים על תשתית שלא מנוצלת. המטרה היא למצוא את נקודת האיזון.
איך מחשבים כמה ערוצים אתם צריכים
החישוב מתבסס על העומס המקסימלי שאתם צופים, ולא על הממוצע. קחו בחשבון את שעות העומס, קמפיינים יוצאים, ומערכות אוטומטיות שרצות במקביל. שיטה פרקטית היא להעריך כמה שיחות מתנהלות אצלכם בו זמנית ברגע העמוס ביותר ביום, ולהוסיף שולי ביטחון מעל המספר הזה כדי לא להיתפס לא מוכנים בעומס חריג.
טיפ
אם אתם מריצים גם שיחות יוצאות אוטומטיות וגם מקבלים שיחות נכנסות על אותה מערכת, זכרו שהן מתחרות על אותם ערוצים. שמרו ערוצים פנויים ללקוחות שמחייגים אליכם, או הפרידו בין מאגר הערוצים של הקמפיינים היוצאים למאגר של השיחות הנכנסות.
גמישות וצמיחה עם הזמן
היתרון הגדול של מערכות טלפוניה בענן הוא שאפשר להגדיל או להקטין את מספר הערוצים בלי להחליף תשתית פיזית. כך אתם יכולים להתחיל קטן, לעקוב אחרי הנתונים בפועל, ולהוסיף ערוצים כשהעסק גדל או לפני אירוע צפוי כמו מבצע מכירות. כדי להתאים את הכמות לצרכים שלכם תוכלו לעיין בהמוצרים שלנו או פשוט ליצור קשר ולקבל ייעוץ מותאם.
לסיכום
שיחות במקביל הן הפרמטר שקובע כמה לקוחות יכולים להגיע אליכם בו זמנית, והבנה נכונה שלו מונעת גם קווים תפוסים וגם תשלום על תשתית מיותרת. הפרידו בין מספרים, ערוצים ונציגים, חשבו על פי שעות העומס ולא הממוצע, ובחרו פתרון גמיש שגדל יחד אתכם. כך תבטיחו שכל מתקשר ימצא קו פנוי, בלי לבזבז משאבים.
שאלות נפוצות
האם מספר השיחות במקביל זהה למספר הטלפונים שיש לי?
מה קורה כשכל הערוצים תפוסים ולקוח מחייג?
האם שיחות יוצאות תופסות גם הן ערוצים?
איך אדע אם אני צריך להוסיף ערוצים?
לא בטוחים כמה ערוצים העסק שלכם צריך?
אנחנו נעזור לכם לחשב את מספר השיחות במקביל המדויק לעסק שלכם, ולבנות מערכת טלפוניה שגדלה יחד אתכם בלי קווים תפוסים ובלי בזבוז. צרו קשר לייעוץ ללא התחייבות.