כמה שלוחות צריך עסק – איך לתכנן נכון את מבנה התפריט

אחת השאלות הראשונות שעולות כשמקימים מרכזייה וירטואלית היא כמה שלוחות העסק צריך. התשובה תלויה הרבה פחות במספר העובדים ובהרבה יותר באופן שבו אתם רוצים שהפניות יזרמו אצלכם. מבנה תפריט טוב מקצר את זמן ההמתנה, מפנה כל מתקשר ליעד הנכון ומשדר מקצועיות כבר משנייה הראשונה. במדריך הזה נעבור על הדרך לתכנן את מבנה השלוחות בצורה הגיונית וברורה.

מה זה בעצם שלוחה ולמה היא חשובה

שלוחה היא נתיב פנימי במרכזייה שאליו מנותב המתקשר אחרי שהוא בוחר אפשרות בתפריט הקולי. כל שלוחה יכולה להוביל לעובד מסוים, למחלקה שלמה, לתא קולי, להודעה מוקלטת או אפילו לתפריט משנה נוסף. הרעיון פשוט: במקום שכל שיחה תיפול על אותו אדם, המתקשר מכוון את עצמו ליעד הרלוונטי, והעסק חוסך זמן יקר משני הצדדים.

הטעות הנפוצה היא לחשוב שיותר שלוחות זה תמיד טוב יותר. בפועל, תפריט עמוס מדי מבלבל את המתקשרים בדיוק כמו תפריט דליל מדי. המטרה היא איזון: מספיק אפשרויות כדי לכסות את הצרכים האמיתיים, אבל לא יותר ממה שהאוזן יכולה לזכור. כשהאיזון הזה מושג, המתקשר מרגיש שהמערכת עובדת בשבילו ולא נגדו, והעובדים מקבלים בעיקר את הפניות שבאמת שייכות להם.

אין מספר קסם – יש שאלות נכונות

לפני שקובעים כמות, כדאי לעצור ולשאול כמה שאלות שיגדירו את התמונה. התשובות עליהן יקבעו את מבנה התפריט הרבה יותר ממספר העובדים:

• אילו סוגי פניות מגיעים אליכם? מכירות, שירות, תמיכה, גבייה, זימון תורים – כל קטגוריה שחוזרת על עצמה היא מועמדת לשלוחה.
• מי אמור לטפל בכל סוג פנייה? אדם בודד, צוות, או גורם חיצוני.
• מה השעות שבהן יש מענה אנושי? מחוץ לשעות העבודה כדאי להפנות לתא קולי או להודעה מתאימה.
• מה הפניות שחוזרות שוב ושוב? שאלות על שעות פתיחה או כתובת אפשר לעיתים לפתור בהודעה מוקלטת בלי לתפוס עובד.

ככלל אצבע, רוב העסקים הקטנים והבינוניים מסתדרים מצוין עם שלוש עד שש שלוחות בתפריט הראשי. עסק קטן מאוד עשוי להסתפק בשתיים, וארגון גדול עם כמה מחלקות יבנה תפריט מדורג עם תפריטי משנה.

עיקרון התפריט הקצר

אדם ממוצע מתקשה לזכור יותר מארבע עד חמש אפשרויות שנאמרות לו ברצף. אם התפריט הראשי שלכם מכיל שמונה אפשרויות, סביר שהמתקשר כבר שכח את הראשונה עד שהגיע לאחרונה, ולחץ אקראית רק כדי להתקדם. לכן עדיף לשמור על תפריט ראשי קצר ולפצל לעומק במקום לרוחב.

במקום תפריט אחד ארוך, חלקו לקטגוריות רחבות בתפריט הראשי, ותחתן פתחו תפריטי משנה. כך, למשל, "לשירות לקוחות הקישו 2" יכול להוביל לתפריט פנימי קצר שמפצל בין סוגי השירות. המבנה ההיררכי הזה שומר על כל רובד פשוט וברור.

איך לנסח את הודעות התפריט

גם המבנה הכי טוב ייכשל אם הניסוח מבלבל. כמה כללים שעוזרים למתקשר לבחור נכון בפעם הראשונה:

• אומרים את הפעולה לפני המספר. "למחלקת מכירות הקישו 1" עדיף על "הקישו 1 למחלקת מכירות", כי המתקשר יודע מתי להקשיב למספר.
• משתמשים בשפה של הלקוח. תארו את השירות במילים שהלקוח היה משתמש בהן, לא במונחים פנימיים של החברה.
• שומרים על קצר. משפט אחד לכל אפשרות, בלי הסברים מיותרים.
• מוסיפים רשת ביטחון. תמיד כדאי שתהיה אפשרות להגיע לנציג כללי או לחזור לתפריט הראשי.

שגיאות נפוצות שכדאי להימנע מהן

כשמתכננים מבנה שלוחות לראשונה קל ליפול בכמה מלכודות חוזרות. הנה העיקריות שבהן:

1. יותר מדי רבדים. תפריט שדורש שלוש או ארבע בחירות עד שמגיעים לאדם אמיתי מתיש את המתקשרים.
2. שלוחות מתות. שלוחה שמובילה לעובד שכבר לא עובד אצלכם או לתא קולי שאיש לא מאזין לו פוגעת באמון.
3. חוסר מענה מחוץ לשעות. מתקשר שמגיע לתפריט פעיל בשעה שבה אין אף אחד, ולא מקבל הסבר, מרגיש שננטש.
4. אין דרך לדבר עם בן אדם. השאירו תמיד מסלול ברור לנציג, גם אם רוב הפניות נפתרות אוטומטית.

חשוב לזכור שמבנה השלוחות אינו דבר שמגדירים פעם אחת ושוכחים. כדאי לבחון אותו מדי כמה חודשים, לבדוק לאן השיחות זורמות בפועל, ולעדכן בהתאם לשינויים בעסק. המוצרים שלנו כוללים כלים גמישים שמאפשרים לשנות את מבנה התפריט בקלות בכל שלב.

להתאים את המבנה לאופי העסק

אין מבנה תפריט אחד שמתאים לכולם, כי כל סוג עסק מקבל פניות אחרות. כדאי לחשוב על המבנה דרך העדשה של מי שמתקשר אליכם ומה הוא מחפש להשיג:

• עסק שירותי או קליניקה: לרוב שלוחה לזימון ושינוי תורים תהיה הראשונה, ולצידה שלוחה לפניות כלליות ולמקרים דחופים.
• חנות או עסק מסחרי: מכירות, מצב הזמנה ושירות לאחר מכירה הם בדרך כלל שלושת הצירים המרכזיים.
• ארגון עם כמה מחלקות: תפריט ראשי שמפצל לפי מחלקה, ותחתיו תפריטי משנה קצרים לכל תחום.
• עסק קטן עם מענה אישי: לעיתים מספיקות שתי אפשרויות בלבד, ומעבר מהיר לאדם הוא היתרון הגדול.

השאלה המנחה תמיד זהה: באיזה שלב המתקשר רוצה להגיע ליעד שלו במספר הקשות מינימלי. ככל שתצליחו לקצר את הדרך אל המטרה הנפוצה ביותר, כך חוויית השירות תשתפר, גם אם מאחורי הקלעים המערכת מורכבת.

מתחילים בקטן ומרחיבים בהדרגה

אם אתם בתחילת הדרך, אין צורך לתכנן את המבנה המושלם מהיום הראשון. עדיף להתחיל עם מבנה פשוט שמכסה את הפניות העיקריות, ולהוסיף שלוחות וענפים ככל שהצורך מתבהר. מרכזייה וירטואלית מודרנית מאפשרת לערוך את התפריט בלי טכנאים ובלי המתנה, כך שאתם תמיד יכולים להתאים את המבנה לקצב הצמיחה שלכם. אם תרצו ליווי בבניית המבנה הראשון, אתם מוזמנים ליצור קשר ונשמח לעזור.