טלפוניה לבית מלון או צימרים

בית מלון, מתחם אירוח או צימר משפחתי נמדדים לא רק בנוף ובמיטה הנוחה, אלא בזמינות ובשירות. אורח שמתקשר לברר על פנוי, לאשר הזמנה או לבקש מגבת נוספת מצפה למענה מהיר ואדיב. כשהטלפון מצלצל ואין מי שיענה, ההזמנה עוברת למתחרה. מערכת טלפוניה מתאימה מאפשרת לכם לתת מענה מקצועי לכל אורח, גם כשהצוות עסוק או כשהשעה מאוחרת, ובלי להחזיק מוקד גדול.

למה דווקא בית מלון וצימרים צריכים טלפוניה חכמה

ענף האירוח שונה מכל עסק אחר: השירות פעיל בכל שעות היממה, ורוב הפניות מגיעות בדיוק כשהצוות עסוק בקבלת אורחים, בסידור חדרים או בארוחת בוקר. אורח פוטנציאלי שמתקשר ולא מקבל מענה לא ישאיר הודעה ברוב המקרים, אלא פשוט יתקשר למקום הבא. לכן כל שיחה שלא נענית היא הכנסה שאבדה.

בנוסף, מתחם אירוח מנהל שני סוגי שיחות במקביל: פניות חיצוניות של אורחים פוטנציאליים ושיחות פנימיות של אורחים ששוהים במקום ומבקשים שירות. מערכת טלפוניה טובה יודעת להפריד בין השניים, לנתב כל פנייה לגורם הנכון, ולמנוע מצב שבו בירור על מחיר חוסם שיחה דחופה של אורח שצריך עזרה.

חשוב לזכור גם שהשיחה הראשונה היא לרוב הרושם הראשון של האורח מהמקום. הטון, המהירות והבהירות שבהם נענית הפנייה משדרים בדיוק את אותה תחושת אירוח שאתם רוצים להעניק גם בשטח. מערכת מסודרת שמקבלת את המתקשר בנעימות, מכוונת אותו במהירות ולא משאירה אותו תקוע בהמתנה, מתחילה את חוויית האירוח עוד לפני שהאורח הגיע פיזית.

מרכזייה וירטואלית: הבסיס לכל מתחם אירוח

מרכזייה וירטואלית מחליפה את הקופסה הפיזית הישנה שהיתה תלויה על הקיר. במקום חיווט מורכב, המערכת פועלת בענן ומאפשרת לכם לנהל את כל השיחות דרך הטלפון הנייד, המחשב או מכשיר טלפון רגיל. היתרון בולט במיוחד למתחמים מבוזרים, שבהם הצימרים פזורים בשטח או שהמנהל לא נמצא תמיד בקבלה.

עם מרכזייה וירטואלית אתם מקבלים:

• מספר עסקי אחד שמרכז את כל הפניות, גם אם עונים עליו כמה אנשים בכמה מקומות.
• שלוחות מרובות לקבלה, לתחזוקה, להזמנות ולחדרים השונים.
• ניתוב לפי שעות, כך שבשעות הלילה השיחות עוברות לטלפון התורן או למענה מתאים.
• גמישות מלאה להוסיף או להסיר שלוחות לפי העונה והתפוסה.
• זיהוי שיחות שלא נענו כדי שתוכלו לחזור לכל לקוח פוטנציאלי שלא הספקתם לענות לו.

היתרון המעשי הגדול הוא הניידות. בעלי צימרים רבים מנהלים את המקום תוך כדי עבודה נוספת או טיפול במשפחה, והמרכזייה הווירטואלית מאפשרת להם לענות מכל מקום, להעביר שיחה לבן משפחה שעוזר בעונה, או להגדיר שעות שבהן המספר העסקי שקט לחלוטין. כך אתם שולטים בזמינות שלכם במקום שהיא תשלוט בכם.

מענה קולי וניתוב: לתת לאורח להגיע מהר ליעד

מענה קולי (IVR) הוא ההודעה שמקבלת את המתקשר ומכוונת אותו: הקישו 1 להזמנות, 2 לאורחים השוהים אצלנו, 3 לפניות כלליות. בעולם האירוח מענה קולי קצר וברור חוסך זמן לכולם, ומציג את המקום כמקצועי ומסודר כבר מהשנייה הראשונה.

חשוב לזכור שבאירוח האנושיות חשובה. מומלץ להשתמש במענה הקולי כדי לנתב במהירות, ולא כדי להסתתר מאחורי תפריטים ארוכים. הקלטה חמה ואדיבה בקול אנושי, עם אפשרות פשוטה להגיע לנציג, נותנת לאורח תחושה שמחכים לו. את ההקלטות אפשר להחליף בקלות לפי עונה, מבצע מיוחד או שעות פתיחה משתנות.

טיפול בשעות עומס ובלילה

בשעות שבהן אין מי שיענה, המערכת יכולה להשמיע הודעה עם שעות הפעילות, להציע לשלוח פרטים בהודעה, או לנתב לטלפון של מנהל תורן במקרה חירום של אורח. כך אף פנייה לא נופלת בין הכיסאות.

SMS והודעות אוטומטיות לאורחים

חלק גדול מהתקשורת באירוח אפשר וכדאי להעביר להודעות טקסט. הודעת SMS נקראת כמעט תמיד ובמהירות, והיא מושלמת לעדכונים תפעוליים. עם מערכת הודעות מובנית תוכלו לשלוח:

• אישור הזמנה עם תאריכים, מחיר וקוד הזמנה מיד אחרי הסגירה.
• הוראות הגעה וקוד כניסה ביום הצ׳ק-אין, מה שמפחית שיחות טלפון מבולבלות.
• תזכורת לתשלום מקדמה או יתרה לפני הגעת האורח.
• בקשת חוות דעת אחרי העזיבה, שמסייעת לדירוג ולמוניטין.

שילוב של שיחות והודעות יוצר חוויית שירות שלמה: האורח מקבל מענה אנושי כשהוא צריך, ומידע כתוב ומסודר כשזה נוח לו. יתרון נוסף של ההודעות הוא שהן מתעדות את מה שנמסר, כך שאין אי הבנות לגבי תאריכים, מחיר או קוד כניסה. אפשר לראות את מגוון הכלים בעמוד המוצרים שלנו.

קווי תוכן ומידע מוקלט שעובד בשבילכם

קו תוכן הוא מספר שאליו מתקשרים ושומעים מידע מוקלט מסודר, בלי צורך בנציג חי. למתחם אירוח זה כלי נוח להעברת מידע חוזר: שעות צ׳ק-אין וצ׳ק-אאוט, הסבר על הדרך, פרטים על הבריכה והספא, או מידע על אטרקציות באזור. במקום לחזור על אותן תשובות עשרות פעמים ביום, האורח מקבל את המידע מיד, והצוות מתפנה לפניות שבאמת דורשות אדם.

אפשר לעדכן את ההקלטות בקלות לפי הצורך, למשל הודעה על שעות בריכה משתנות בקיץ, מבצע מיוחד לחג, או הנחיות מיוחדות בתקופות עומס. כך המידע שהאורח מקבל תמיד עדכני, בלי תלות בזמינות של איש צוות שיענה לטלפון.

איך בוחרים את המערכת הנכונה

אין פתרון אחד שמתאים לכולם. צימר משפחתי בודד צריך מערכת פשוטה שמנתבת שיחות לנייד עם מענה מסודר, בעוד שמלון בוטיק עם עשרות חדרים זקוק למבנה שלוחות, ניתוב לפי מחלקות ואינטגרציה עם מערך ההזמנות. לפני שמחליטים, שווה לשאול:

1. כמה שיחות נכנסות ביום ובאילו שעות מגיע השיא?
2. כמה אנשי צוות צריכים לענות, ומאיפה?
3. אילו הודעות אוטומטיות יחסכו לכם הכי הרבה שיחות חוזרות?
4. מה קורה בשעות הלילה ובסופי שבוע?

העלות תלויה בתצורה שבוחרים: מספר השלוחות, היקף ההודעות והשירותים הנלווים. הדרך הטובה ביותר היא להתאים את המערכת לגודל ולקצב של המקום, בלי לשלם על יכולות שלא תשתמשו בהן. אנחנו בטלקשר נשמח לעזור לכם למפות את הצרכים, ואפשר פשוט ליצור קשר כדי להתחיל.