איך מודדים עומס שיחות לאורך היום

רוב העסקים יודעים פחות או יותר כמה שיחות הם מקבלים ביום, אבל מעטים יודעים מתי בדיוק הן מגיעות. וזו בעצם השאלה החשובה: עומס שיחות כמעט אף פעם לא מתחלק באופן שווה. יש שעות שבהן הטלפון לא מפסיק לצלצל ויש שעות שבהן הוא דומם, ואם אתם מאיישים את המוקד לפי הממוצע – תהיו עמוסים מדי בשעות השיא ומבוזבזים בשעות השקטות. במאמר הזה נסביר איך מודדים נכון את עומס השיחות לאורך היום, אילו נתונים חשוב להסתכל עליהם, ואיך הופכים את הגרף לתכנון כוח אדם ולמענה שלא מפספס לקוחות.

למה הממוצע היומי מטעה

נניח שעסק מקבל 200 שיחות ביום עבודה של עשר שעות. בחישוב פשוט זה נראה כמו 20 שיחות בשעה – עומס סביר לחלוטין. אבל בפועל ייתכן בהחלט שמחצית מהשיחות מגיעות בין תשע לאחת עשרה בבוקר, ושאחר הצהריים כמעט שקט. מי שמתכנן את המוקד לפי הממוצע פשוט מפספס את התמונה.

עומס שיחות הוא תופעה של שיאים, לא של ממוצעים. לקוח שמתקשר בדיוק בשעת השיא לא מתעניין בכמה שיחות קיבלתם בממוצע – הוא מתעניין רק בכמה זמן הוא מחכה עכשיו. לכן המדידה הנכונה היא תמיד בחתכים של זמן: לפי שעה, ולא רק לפי יום. רק כך תזהו את הרגעים שבהם המערכת ואנשי הצוות באמת נמצאים תחת לחץ.

אילו נתונים מודדים

כדי לקבל תמונת עומס אמיתית, כדאי לעקוב אחרי כמה נתונים משלימים – כל אחד מהם מאיר זווית אחרת:

• מספר שיחות נכנסות לפי שעה: הנתון הבסיסי. כמה שיחות הגיעו בכל שעה ביום. זה הגרף שחושף את שעות השיא ואת שעות השקט.
• שיחות בו-זמניות (Concurrency): כמה שיחות פעילות בו-זמנית ברגע נתון. נתון קריטי, כי הוא קובע כמה נציגים וכמה קווים אתם צריכים בפועל באותו רגע.
• זמן המתנה בתור: כשהעומס עולה, זמן ההמתנה הוא הראשון שמרגיש את זה. עלייה חדה בזמני ההמתנה בשעה מסוימת מסמנת מחנק.
• אחוז שיחות נטושות לפי שעה: מתקשרים שניתקו לפני שענו להם. ריכוז נטישות בשעה ספציפית הוא הסימן הברור ביותר לעומס יתר באותו חלון זמן.
• שיחות שלא נענו: פניות שהגיעו כשכל הנציגים היו תפוסים או מחוץ לשעות הפעילות. כל אחת כזו היא לקוח שאולי לא יחזור.

גרף העומס היומי והשבועי

כשמציגים את מספר השיחות לפי שעה על גרף, מתחילה להתגלות תבנית. אצל רוב העסקים יש שעת שיא בוקר, לעיתים שיא נוסף אחרי הצהריים, וירידה לקראת סוף היום. אבל התבנית משתנה מאוד מענף לענף: מרפאה תראה גל בשעת פתיחת התורים, מסעדה תתעורר לקראת הצהריים והערב, ועסק שמפרסם בבוקר ברדיו יראה זינוק מיד אחרי המודעה.

חשוב לא פחות להסתכל על התבנית השבועית. יום ראשון בבוקר עמוס כמעט תמיד יותר מאמצע השבוע, כי מצטברות פניות מסוף השבוע. גם ימים שלפני חג או אחרי מבצע יוצאים מהתבנית הרגילה. ככל שתאספו נתונים לאורך זמן רב יותר, כך התבנית תהיה אמינה יותר ותוכלו לחזות עומס במקום רק להגיב אליו בדיעבד.

מעומס לתכנון כוח אדם

היופי במדידת עומס הוא שהיא מתורגמת ישירות להחלטות מעשיות. ברגע שאתם יודעים מתי השיאים, אתם יכולים לפעול:

• לתזמן משמרות לפי הביקוש: להעמיד יותר נציגים בשעות השיא ופחות בשעות השקט, במקום צוות קבוע לאורך כל היום.
• להוסיף קווים או שלוחות: אם מספר השיחות הבו-זמניות מגיע לתקרה, חלק מהמתקשרים מקבלים תפוס. הנתון הזה אומר לכם בדיוק מתי צריך להרחיב.
• להפעיל גלישת שיחות: בשעות העומס אפשר לנתב עודף שיחות לנציגים נוספים, לסניף אחר או לנייד, כדי שאף שיחה לא תיפול.
• לתעדף משימות אחרות לשעות השקט: שיחות יוצאות, מעקבים והחזרות לליד אפשר לרכז דווקא בחלונות שבהם הטלפון הנכנס שקט.

הרעיון הוא להפסיק להילחם בעומס ולהתחיל לתכנן סביבו. עסק שמכיר את גרף העומס שלו לא מופתע מהשעה העמוסה – הוא כבר ערוך לקראתה. גם מתקשר שמגיע בשיא יקבל מענה מהיר, וגם הצוות לא יישחק בשעות הלחוצות ולא ישתעמם בשעות השקטות. זו בדיוק ההשפעה של מדידה נכונה: היא לא רק מראה לכם מה קרה, אלא מאפשרת לכם לשנות מראש את מה שיקרה מחר.

טעויות נפוצות במדידת עומס

גם כשמתחילים למדוד, קל ליפול למלכודות שמרוקנות את הנתונים מערך. כדאי להכיר אותן:

• להסתכל רק על הסך הכל: מספר שיחות יומי בלי פירוק לשעות מסתיר בדיוק את המידע שאתם צריכים. תמיד ירדו לרזולוציה של שעה.
• להתעלם משעות מחוץ לפעילות: שיחות שמגיעות אחרי הסגירה הן ביקוש אמיתי. אם יש בהן הרבה, אולי כדאי להרחיב שעות או להוסיף מענה אוטומטי.
• לסמוך על מדגם קצר מדי: שבוע אחד יכול להיות חריג. אספו נתונים לאורך כמה שבועות לפני שאתם מסיקים מסקנות על התבנית.
• למדוד בלי לפעול: גרף עומס יפה ששוכב בדוח ואף אחד לא משנה לפיו את המשמרות הוא בזבוז זמן.

איך מתחילים למדוד

הצעד הראשון הוא שתהיה לכם מערכת שבכלל אוספת את הנתונים האלה. מרכזייה מתקדמת מתעדת כל שיחה – מתי הגיעה, כמה המתינה, אם נענתה ומי טיפל בה – ומציגה את הכל בדוחות ובלוח בקרה בזמן אמת, בחתכים לפי שעה, יום ומחלקה. במקום לנחש מתי עמוסים, אתם רואים זאת בגרף.

אם אתם רוצים להתחיל למדוד את עומס השיחות שלכם ולתכנן את המענה לפי נתונים אמיתיים, אתם מוזמנים לעיין בהמוצרים שלנו או פשוט ליצור קשר ונתאים לכם מערכת שמציגה את זרימת השיחות שלכם בצורה ברורה ופעילה.